Le médiateur de la République, Jean-Paul Delevoye, s'inquiète du nombre de réclamations révélant la banalisation de la violence en milieu hospitalier, près de 500 en 2009.
Un an après l'ouverture d'une ligne téléphonique dédiée aux questions de santé, le médiateur de la République, Jean-Paul Delevoye constate que les Français sont nombreux à dénoncer des situations de maltraitance ordinaire dans les établissements de santé. L'instance jouant les intermédiaires entre les citoyens et les services publics comptabilise, dans son bilan 2009, près de 500 requêtes portent spécifiquement sur la violence à l'hôpital. Et ce grief est aussi présent, de façon secondaire, dans près de 2000 autres doléances.
Le numéro du pôle santé et sécurité des soins du médiateur: 0810 455 455.
Les situations varient du reproche adressé à la mère d'un jeune homme handicapé – "votre fils coûte déjà bien assez cher à la Sécurité sociale, et ceci depuis sa naissance" - aux brimades infligées à un adolescent atteint de violentes diarrhées – "nous ne sommes pas là pour ramasser ta m... ". Le médiateur recense à la fois des attentes interminables pour les familles demandant à accéder à leurs proches, des douleurs non soulagées, des toilettes imposées, des gifles, du matériel inadapté, l'absence de consentement du patient.
Une violence insidieuse et difficile à dénoncer
Cette violence banale, quotidienne, est beaucoup moins visible que des actes délictuels passibles du tribunal. Du coup, elle se montre insidieuse et souvent difficile à dénoncer. Pourtant, ses ressorts sont bien identifiés. Le personnel invoque souvent la fatigue, la multiplication des contraintes, l'organisation trop rigide. Mais il y a plus grave. "La violence naît d'un manque de respect réciproque entre patients et soignants, estime Jean-Paul Delevoye. Un climat de soupçon s'est installé dans la société en général et à l'hôpital en particulier.
Cette méfiance constitue une source de conflit, qui induit des comportements agressifs des usagers et des comportements défensifs chez les professionnels." Parmi les réclamations reçues par le médiateur, d'ailleurs, près de 60 émanent d'infirmières ou d'autres membres du personnel menacés ou insultés, notamment dans les services d'urgences.
Le concept de "bientraitance", pourtant, commence à s'imposer dans les hôpitaux. La Fédération hospitalière de France, fer de lance du secteur public, a édité en 2007 un guide opérationnel sur ce thème, destiné à ses adhérents. La Haute autorité de santé (HAS) propose, dans son manuel 2010 de certification des établissements de soins, "une mobilisation de l'encadrement [...] autour de la notion de bientraitance." S'agissant de personnes aussi vulnérables que des patients, la vigilance s'impose.
Monsieur B., victime de brimades
L'épouse de Monsieur B., 70 ans, a contacté le médiateur de la République, l'an dernier. Elle déplorait la maltraitance dont son mari était victime dans la maison de retraite où il séjournait après un accident vasculaire cérébral (AVC). Aucun centre de rééducation spécialisé ne pouvait en effet le prendre en charge dans sa région. Au téléphone, Madame B. a cité quelques exemples de brimades constatées au cours de la semaine passée. Lors d'un transfert de son lit vers le fauteuil, son mari avait eu la jambe coincée dans la barrière du lit. L'aide-soignant était resté sourd à sa souffrance et l'avait même réprimandé. Dans les jours qui ont suivi, Monsieur B. a présenté un gros hématome nécessitant des injections d'anti-coagulants ainsi qu'une ponction.
Une autre fois, lors d'une visite de nuit, l'infirmier avait réveillé Monsieur B. afin de lui donner son traitement. Ce dernier, encore ensommeillé, n'avait pas manifesté assez d'empressement à prendre le cachet. L'infirmier, irrité, l'avait frappé à deux reprises à l'épaule, avant de lui intimer: "Avale ça, sinon je te casse la gueule." L'intervention du médiateur a permis d'organiser le retour à domicile de Monsieur B., avec une prise en charge médicale adaptée.
L'express
500 plaintes pour maltraitance ordinaire à l'hôpital en 2009
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Maxime
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Invité
Oui et en même temps c'est tellement fréquent. Je n'ai personnellement jamais entendu ce genre de propos (si vulgaire) venant de personnels mais certains patients m'en ont fait part. C'est bien que celà soit mis à jour. Cependant, et ce sans excuser ce genre de comportement, nous subissons quotidiennement cette violence, qu'elle soit verbale ou physique. Plusieurs exemples me viennent en tête, mais qui peuvent se résumer par cette situation : Un patient déclenche sa sonnette, vous venez de prendre votre poste, vous allez donc voir quel est le motif d'appel, et à peine rentré dans la chambre, à peine avez vous dit bonjour (même si la politesse ne vous est pas rendue), qu'on vous engueule, vous êtes devenu en quelques instants responsable de ses maux, vous vous faites insulter, on vous parle mal (pour peu que la famille s'en mêle...) et j'en passe. Alors oui, ce qui se passe dans notre société, se retrouve à l'hôpital, plus de respect, plus de politesse, de l'agressivité.... Une situation qui aurait pu se régler dans le calme devient bien plus difficilement gérable. Il est donc bien que cette violence soit mise à jour mais n'oublions pas que nous en subissons aussi tous les jours, et à mon avis ce n'est pas en dénoncant ces faits de manière aussi unilatérale que les choses avancerons. J'ai eu l'impression après lecture de cet article qu'on stigmatisait encore les paramédicaux, il n'y a eu que 60 déclarations du coté des infirmiers, on ne prend peut-être pas assez la peine, nous, de les déclarer. Ces comportements, de quels côtés qu'ils soient, sont inacceptables (malade ou pas) !
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Yves Benisty
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C'est pire que ça. Personne ne vous encourage à déclarer une agression verbale et/ou physique. Au contraire, on fait tout pour vous en dissuader. Si vous le faites, on vous regarde de travers, et personne ne vous soutient.Aude a écrit :[...] il n'y a eu que 60 déclarations du coté des infirmiers, on ne prend peut-être pas assez la peine, nous, de les déclarer.
Et de toutes façons, vous aurez tort (le client est roi).
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Maxime
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Des problèmes d'organisation et de respect des droits des patients, estime Claude Evin
Le directeur général préfigurateur de l'Agence régionale de santé (ARS) d'Ile-de-France, Claude Evin, a estimé mardi que les problèmes de maltraitance ordinaire à l'hôpital dénoncés par le médiateur de la République étaient liés notamment à un problème d'organisation et de respect des droits des malades.
Le pôle santé, sécurité des soins du médiateur de la République a rendu public mardi son rapport annuel d'activité qui montre que la moitié des requêtes traitées concernent des situations de maltraitance ordinaire.
Le directeur préfigurateur de l'ARS d'Ile-de-France a estimé mardi soir sur Europe 1 que les problèmes de maltraitance étaient "une réalité à regarder avec lucidité".
"L'hôpital est un lieu de tension, lieu où malheureusement la souffrance est naturellement présente, c'est le lieu où l'on meurt. C'est le seul lieu public où se cristallisent beaucoup de conflits, parce que c'est le seul service public qui est ouvert 24 heures sur 24. On demande beaucoup à l'hôpital", a expliqué Claude Evin.
Pour lui, les violences dont fait état le rapport du médiateur sont liées notamment à "des mauvaises organisations". "Le temps d'attente aux urgences, par exemple, et parfois même le temps d'attente lors de consultations externes ce n'est pas normal".
"Je sais que c'est souvent une absence d'attention et une absence de prise de conscience qu'une personne malade, faible et fragile a des droits", a déclaré Claude Evin.
Le délégué général de la Fédération hospitalière de France (FHF), Gérard Vincent, a estimé pour sa part que la notion de maltraitance ordinaire devait être "maniée avec beaucoup de précautions" dans un entretien au journal bimestriel du médiateur de la République, "Médiateur actualités".
"Elle agrège tout d'abord des situations très différentes. Entre la personne qui patiente depuis plusieurs heures aux urgences, alors que le personnel est débordé, et celle qui n'arrive pas à obtenir des informations sur son état de santé, il est difficile et réducteur de trouver une cohérence", a déclaré Gérard Vincent.
Il considère néanmoins que la protection des droits des malades doit "être une priorité pour les hospitaliers". L'hôpital public doit progresser selon lui aussi vers "davantage de transparence dans sa communication à l'égard du public" et vers "une meilleure reconnaissance de ses erreurs" avec "un essor du signalement des incidents et de la gestion des risques".
Il faudrait aussi "une meilleure information sur les actes de soins, ainsi que la réparation des conséquences d'une faute".
Dans un communiqué de presse, le Syndicat national des professionnels infirmiers (SNPI, affilié à la CFE-CGC) a également réagi mercredi au rapport du médiateur de la République. Il estime que ces situations de maltraitance ordinaire sont liées au "manque de moyens et [aux] suppressions de postes de soignants".
Le syndicat propose des solutions pour améliorer la situation et suggère notamment de cesser de "sacrifier le confort du malade pour faciliter le fonctionnement d'un service", citant par exemple le réveil de malade à 6 heures pour la prise de température alors que les médecins n'arrivent pas avant 9 heures.
Il donne des conseils pratiques pour améliorer la relation soignant-soigné en mettant en avant les capacités de relations humaines, pour faciliter le respect de l'intimité et du libre arbitre, et non pas seulement l'habileté technique des infirmiers.
Les situations de maltraitance citées par le médiateur concernent par exemple des attentes interminables des familles avant d'être conduites auprès de leurs proches hospitalisés, le sentiment d'avoir été mal ou pas informé, ou rarement écouté, le sentiment d'un désintérêt ou d'une attitude méprisante de la part du personnel soignant, des besoins primaires pas toujours respectés (toilettes, soif, faim, sommeil) ou encore une douleur minimisée, rappelle-t-on.
La Haute autorité de santé (HAS) a annoncé mercredi qu'elle organiserait une conférence de presse sur le thème "prévenir la maltraitance 'ordinaire' en établissement de santé" le mercredi 27 janvier. Les résultats d'une étude réalisée en 2008 seront présentés et permettront "d'éclairer les travaux engagés dans le cadre de l'élaboration du nouveau manuel de certification des établissements de santé", a indiqué l'institution dans un communiqué.
APM
Le directeur général préfigurateur de l'Agence régionale de santé (ARS) d'Ile-de-France, Claude Evin, a estimé mardi que les problèmes de maltraitance ordinaire à l'hôpital dénoncés par le médiateur de la République étaient liés notamment à un problème d'organisation et de respect des droits des malades.
Le pôle santé, sécurité des soins du médiateur de la République a rendu public mardi son rapport annuel d'activité qui montre que la moitié des requêtes traitées concernent des situations de maltraitance ordinaire.
Le directeur préfigurateur de l'ARS d'Ile-de-France a estimé mardi soir sur Europe 1 que les problèmes de maltraitance étaient "une réalité à regarder avec lucidité".
"L'hôpital est un lieu de tension, lieu où malheureusement la souffrance est naturellement présente, c'est le lieu où l'on meurt. C'est le seul lieu public où se cristallisent beaucoup de conflits, parce que c'est le seul service public qui est ouvert 24 heures sur 24. On demande beaucoup à l'hôpital", a expliqué Claude Evin.
Pour lui, les violences dont fait état le rapport du médiateur sont liées notamment à "des mauvaises organisations". "Le temps d'attente aux urgences, par exemple, et parfois même le temps d'attente lors de consultations externes ce n'est pas normal".
"Je sais que c'est souvent une absence d'attention et une absence de prise de conscience qu'une personne malade, faible et fragile a des droits", a déclaré Claude Evin.
Le délégué général de la Fédération hospitalière de France (FHF), Gérard Vincent, a estimé pour sa part que la notion de maltraitance ordinaire devait être "maniée avec beaucoup de précautions" dans un entretien au journal bimestriel du médiateur de la République, "Médiateur actualités".
"Elle agrège tout d'abord des situations très différentes. Entre la personne qui patiente depuis plusieurs heures aux urgences, alors que le personnel est débordé, et celle qui n'arrive pas à obtenir des informations sur son état de santé, il est difficile et réducteur de trouver une cohérence", a déclaré Gérard Vincent.
Il considère néanmoins que la protection des droits des malades doit "être une priorité pour les hospitaliers". L'hôpital public doit progresser selon lui aussi vers "davantage de transparence dans sa communication à l'égard du public" et vers "une meilleure reconnaissance de ses erreurs" avec "un essor du signalement des incidents et de la gestion des risques".
Il faudrait aussi "une meilleure information sur les actes de soins, ainsi que la réparation des conséquences d'une faute".
Dans un communiqué de presse, le Syndicat national des professionnels infirmiers (SNPI, affilié à la CFE-CGC) a également réagi mercredi au rapport du médiateur de la République. Il estime que ces situations de maltraitance ordinaire sont liées au "manque de moyens et [aux] suppressions de postes de soignants".
Le syndicat propose des solutions pour améliorer la situation et suggère notamment de cesser de "sacrifier le confort du malade pour faciliter le fonctionnement d'un service", citant par exemple le réveil de malade à 6 heures pour la prise de température alors que les médecins n'arrivent pas avant 9 heures.
Il donne des conseils pratiques pour améliorer la relation soignant-soigné en mettant en avant les capacités de relations humaines, pour faciliter le respect de l'intimité et du libre arbitre, et non pas seulement l'habileté technique des infirmiers.
Les situations de maltraitance citées par le médiateur concernent par exemple des attentes interminables des familles avant d'être conduites auprès de leurs proches hospitalisés, le sentiment d'avoir été mal ou pas informé, ou rarement écouté, le sentiment d'un désintérêt ou d'une attitude méprisante de la part du personnel soignant, des besoins primaires pas toujours respectés (toilettes, soif, faim, sommeil) ou encore une douleur minimisée, rappelle-t-on.
La Haute autorité de santé (HAS) a annoncé mercredi qu'elle organiserait une conférence de presse sur le thème "prévenir la maltraitance 'ordinaire' en établissement de santé" le mercredi 27 janvier. Les résultats d'une étude réalisée en 2008 seront présentés et permettront "d'éclairer les travaux engagés dans le cadre de l'élaboration du nouveau manuel de certification des établissements de santé", a indiqué l'institution dans un communiqué.
APM
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Invité
Il me semblait qu'à l'hôpital il n'y avait pas de clients (sauf à la limite pour les médecins qui prennent certains patients en "privé", d'ailleurs dans certaines structures il existe des services VIP) mais des patients. Alors avons nous des clients ou des patients à l'hopital?le client est roi.
En ce qui me concerne, je considère plus volontier un patient comme étant un client dans le cadre des prises en charge "privé" (cliniques, services VIP), même si ce "statut" ne modifie en rien celle-ci. Et j'aurais tendance à dire que les patients du privé sont souvent plus respectueux et moins agressif.